Vocês já notaram como a publicidade e as revistas de moda têm hoje utilizado em suas campanhas modelos com o perfil mais parecido com o público ao invés de biotipo sempre magro e alto? A identificação com a persona é algo que tem funcionado nos mais diversos nichos de negócios e por que não encontrar esse perfil nos atendentes dentro das lojas?
A cliente da atualidade se sente mais representada e bem atendida em sua loja de roupas ao ver uma vendedora que se pareça com ela no tipo físico ou que, pelo menos, entenda o que é vestir um corpo com quadril brasileiro ou pernas grossas.
Uma vendedora que conhece o produto que está vendendo e as particularidades do cliente tem seu diferencial, como, por exemplo, saber como é o caimento de um vestido no corpo, entender de cores, que favorecem ou não um tom de pele. Outras qualidades, importantes e muito exigidas pelo mercado: vendedores que tenham empatia pelo cliente e pratiquem uma escuta ativa.
Cada vez mais o consumidor procura as lojas físicas como um espaço de troca, como um local para se relacionar. E ter vendedores preparados para tal, é fundamental.
O vendedor-consultor não é uma novidade em muitas áreas, como em lojas de material de construção ou de itens de informática, por exemplo. Nesses casos, o cliente precisa de ajuda porque, muitas vezes, não sabe o que precisa ou quer comprar. Mas se você ainda está se perguntando: meu cliente compra roupa, por que ele precisaria de uma consultoria para isso?
A resposta está no exponencial crescimento dos consultores de moda, estilo ou personal shopper. Se as pessoas estão dispostas a pagar por esse serviço, se ela valoriza esse tipo de consultoria, ter um vendedor treinado para ouvir o cliente e entender suas dores coloca seu empreendimento na frente e, com certeza, vai criar uma legião de clientes satisfeitos e fiéis.
O que é atendimento consultivo?
Atendimento consultivo é como uma espécie de consultoria comercial. Seu objetivo é garantir que o produto que será oferecido ao cliente é exatamente o que ele precisa naquele momento.
Como o próprio nome já diz, o processo se dá como uma consulta, onde o cliente e suas demandas são o foco. Em vez de simplesmente passar informações ou “empurrar” o produto a qualquer custo, ele compreende o que o cliente precisa, analisa como pode ajudar e se dispõe a encontrar a solução adequada.
Esse tipo de atendimento é fundamental para a construção do relacionamento entre marca e cliente, pois, dessa maneira, o consumidor percebe que o vendedor de fato está empenhado em melhorar a sua experiência e resolver o que ele precisa, extrapolando os níveis meramente comerciais e entrando no campo de relacionamento de valor, no qual o cliente se sente confiante e feliz em participar do mundo da marca.
Atendimento consultivo para sua loja/marca
Nos dias de hoje, com a grande concorrência e consequente crescimento dos serviços de atendimento prestados, o vendedor de moda precisa ser diferenciado. Esse profissional não está ali apenas como atendente ou vendedor, e sim para compreender, diagnosticar e oferecer um produto que se encaixe no desejo do cliente. E não estamos falando aqui só em “atender bem”, com educação e disponibilidade, porque isso é o mínimo que um cliente espera de qualquer loja. A ideia é ser versátil e ter compreensão de que esse funcionário pode ser um agente transformador da relação dessa pessoa com o produto e a marca.
Todo processo de compra é caracterizado pela experiência vivida pelo indivíduo ao consumir o produto. Com isso, o vendedor consultivo tem em mente o papel de oferecer experiências, e não apenas mercadorias, para esse cliente.
Um atendimento consultivo bem feito pode até não resultar em uma venda, mas a experiência ficará registrada no cliente que, muito provavelmente, irá voltar na loja em uma próxima ocasião ou indicar para um amigo. Um consumidor satisfeito compra mais e com constância, atraindo outros clientes para sua empresa realizando um dos formatos mais genuínos de marketing, o boca a boca. Estamos falando aqui em fidelização do cliente. E vale lembrar a máxima tão dita no marketing: “Manter um cliente é muito mais barato do que despertar o interesse de um novo”.
3 dicas para aplicar o atendimento consultivo no seu negócio
1. Foco na tríade do sucesso:
Ouvir – Diagnosticar - Ofertar
- Siga as etapas de ouvir o que seu cliente tem a dizer, diagnosticar qual é o problema exposto e ofertar soluções que atendam sua demanda, esse é o caminho do sucesso no atendimento consultivo
- Trate seu cliente como uma pessoa! Parece estranho ler isso, mas, às vezes, queremos tanto vender que esquecemos que estamos diante de um indivíduo que possui necessidades, gostos e fragilidades específicas. Tenha empatia sempre!
- Estabeleça uma relação de confiança com quem está do outro lado e identifique com a maior precisão possível o que o consumidor precisa.
2. Seja especialista sobre os produtos da sua empresa
Para você conseguir oferecer a melhor solução possível é fundamental conhecer os detalhes a respeito de todos os produtos da sua empresa. Afinal, se você não for capaz de destacar as principais qualidades e demais características daquele produto, quem será? Ah! E aqui um detalhe muito importante: fale sempre a verdade. Nada de inventar qualidades ou características que nem mesmo você acredita, combinado?
3. Entenda o seu cliente e conheça suas necessidades
- O segredo do atendimento consultivo está em ser assertivo no contato! Você precisa resolver as dores do cliente e buscar uma solução para o que ele mais precisa em determinada circunstância.
- Nesse aspecto a empatia também pode ser um diferencial, afinal, se você tem a habilidade de se colocar no lugar do cliente, vai entender melhor como suprir as expectativas.
- Por tudo isso: estude sobre o perfil do seu público.
E por onde começar? Invista no treinamento de sua equipe. Um bom time de vendedores/ consultores fará toda diferença em seu negócio. Eles precisam conhecer profundamente tanto os produtos, quanto o perfil do seu cliente, para melhor atender.
Vendas consultivas digitais
O contexto de grandes desafios vem exigindo mudanças dos mais variados segmentos e com o atendimento ao cliente não é diferente. Nesse cenário, a qualidade do atendimento é fundamental e as empresas que investiram na melhoria da experiência do cliente no atendimento online saíram na frente.
As vendas consultivas digitais são uma inovação e uma tendência que veio para ficar. Essa modalidade você pode unir o melhor da venda física com a praticidade do universo digital. Mas, como isso funciona?
Imagine a seguinte situação: você quer comprar um presente de aniversário para alguém que você conhece bem e sabe que gosta de se cuidar, então, você decide montar um kit de cremes, porém ao acessar o site da loja a sua dúvida vem de imediato: Qual produto comprar? De que tipo? Quais as diferenças? Qual o melhor custo benefício?
Se você estivesse na loja física, poderia experimentar, sentir o cheiro, conversar com a vendedora... agora, imagine: ter, nesse momento, a opção de falar com um atendente que possa guiar sua compra, apresentar os produtos e suas principais características, auxiliando na escolha, tudo isso online!
Através das vendas consultivas digitais essa realidade se torna possível. As vendas dessa modalidade não são mais feitas somente através de robôs, mas conectam vendedores reais a consumidores reais através de plataformas de mensagem, auxiliando no aumento da taxa de conversão da loja virtual. Um atendimento vip, personalizado, mas sem ter que sair de casa.
Dúvidas? Fale com um de nossos especialistas no Atendimento Online, ligue para nossa Central de Atendimento no telefone 0800 570 0800 ou visite a Agência de Atendimento mais próxima.