Comprar roupas, para muitas pessoas, representa mais do que uma necessidade. Também pode ser uma forma de lazer e bem-estar. Quando falamos em proporcionar ao cliente a melhor experiência, é comum encontrar quem pense que apenas cuidados com o atendimento são importantes para garantir isso. É bem verdade que esse é um fator importante, mas também há outros conceitos que devem ser considerados e aplicados para construir um relacionamento sólido com os clientes. Vamos descobrir quais são eles?
Diversas pesquisas, feitas no Brasil e no exterior, mostram que a experiência do cliente é o fator principal para decisão de consumo e fidelização da marca, mais até do que o preço e o produto. Boa parte das pessoas, inclusive, se mostra disposta a pagar mais por um item, desde que ele venha acompanhado por uma ótima experiência na compra.
Mas, por onde essa experiência começa?
Capriche na composição da loja
Antes mesmo de pensar em como o cliente vai ser atendido, é importante ter muita atenção ao ambiente que vai recebê-lo. Seja para lojas físicas ou virtuais, é preciso cuidado com os elementos visuais e decorativos.
Funcionalidade, harmonia, cores, disposição das peças, iluminação, composição de vitrines, tudo isso deve ser levado em consideração na hora de criar o melhor ambiente para o cliente. Em muitos casos, músicas e aromas podem fazer parte da experiência, afinal, escolher uma roupa nova está atrelado até ao humor e sensações.
Muito além do tratar bem
Assim como acontece com outras áreas, os consumidores de moda valorizam a experiência que acompanha as peças. Essa é uma questão que vai além do simples tratamento e que define a construção de um relacionamento a longo prazo.
Hoje em dia, o conceito de atendimento é bem amplo e não contempla apenas a abordagem e o convencimento. Transmissão de confiança e capacidade de lidar com situações inesperadas são fundamentais, sem contar, é claro, o desenvolvimento da escuta e da identificação das necessidades dos clientes.
Você conhece o atendimento Consultivo?
Essa é uma prática que vem se apresentando como um diferencial em diversos negócios e que pode encontrar uma aplicação eficiente no setor da moda. Por exemplo, é mais interessante garantir que um cliente saia feliz e seguro com a roupa que escolheu do que simplesmente vender a ele qualquer peça, não é?
Então, tendo essa satisfação do cliente como objetivo, aqui vai uma dica: treine seus vendedores para ouvir quem está comprando, entender o que busca, ter empatia por essa pessoa. E, atenção: também é preciso conhecer bem os produtos, observar quais roupas têm o caimento melhor e quais cores favorecem o tom de pele.
O Atendimento Consultivo, que abrange todas essas questões, funciona como uma espécie de consultoria e tem a função de garantir que o cliente tenha acesso exatamente ao que precisa quando procura a loja.
Nem sempre, no entanto, o Atendimento Consultivo bem empregado resulta em vendas, mas o que conta é a experiência, que pode fazer o cliente voltar e/ou indicar a loja para conhecidos. É a satisfação que cria a fidelização.
Quer saber mais sobre Atendimento Consultivo?
O Sebrae disponibiliza um curso que vai ajudar a melhorar a comunicação e o relacionamento com seus clientes.
A importância de conhecer o cliente
Você conhece os seus clientes? Essa iniciativa de ouvi-los e entender o que procuram não traz apenas benefícios individuais, mas, também, pode te ajudar a construir uma visão ampla sobre o seu público e como garantir que todos usufruam de uma experiência positiva.
Além da escuta e do envolvimento com os clientes, a forma mais tradicional de entender melhor o público-alvo é o cadastro. Essa ferramenta pode ser útil, ainda, para que a loja encontre maneiras inovadoras de oferecer os produtos e serviços da marca.
Cadastros básicos contam com as seguintes informações:
Nome;
E-mail;
Telefone;
Data de nascimento;
Gênero;
CPF.
Para fazer uma análise ainda mais completa dos clientes, considere acrescentar:
• Histórico de compras.
Novos modelos: cross Selling e Up Selling
Com as informações adquiridas sobre o cliente e conhecendo bem os produtos, é possível aplicar duas técnicas de vendas. A primeira é o Cross Selling, também chamado de Venda Cruzada, e consiste na oferta de itens que podem ser agregados à primeira compra e que não estavam previstos inicialmente.
Os varejistas de moda também podem adotar o Up Selling, que incentiva o consumo de versões mais sofisticadas ou avançadas dos produtos que os clientes procuram.
Agora, fique atento: essas técnicas nada têm a ver com forçar os clientes a aproveitar ofertas ou consumir produtos. Muito pelo contrário. Não respeitar as necessidades e preferências do consumidor pode afetar negativamente a experiência.
Proximidade no pós-venda
Já mostramos aqui que manter uma relação próxima com os clientes é a chave para oferecer a melhor experiência possível. Alguns consideram que isso acaba assim que eles saem da loja ou finalizam a compra on-line. Porém, manter canais de comunicação com o cliente na fase de pós-venda é igualmente importante.
Sabe por quê? No mercado competitivo da moda, esse diferencial pode garantir que o cliente se mantenha fiel à marca, aprimora cada vez mais as experiências e melhora a reputação do negócio.
Ações de pós-venda que podem ser implementadas
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Pesquisas de satisfação
Programas de Fidelidade
Envio de conteúdo informativo (e-mail marketing e redes sociais)
Aproveite as trocas
O cliente precisou trocar um vestido que comprou ou uma blusa que ganhou? Então, não perca a chance de seguir oferecendo uma boa experiência. Mostre-se disponível para esclarecer todas as dúvidas que ele possa ter, não demore a responder e, principalmente, não o deixe sem respostas. Isso pode contribuir com a fidelização dele.
Mesmo antes da compra ser efetivada, ter uma boa Política de Troca e fazer a divulgação dela através de textos claros e explicativos pode tranquilizar os clientes se eles, de fato, precisarem efetuar a troca do produto.
Organização para o sucesso
Ter uma ferramenta para organizar todos os processos do seu negócio pode melhorar essa busca por um melhor relacionamento com os clientes. Uma solução pode ser utilizar uma plataforma de Gestão de Relacionamento com Clientes, também chamada de Customer Relationship Management (CRM).
Com ela, é possível organizar cadastros, atendimentos e vendas visando à gestão das necessidades dos clientes, além de auxiliar no pós-venda. Há várias plataformas do gênero no mercado, como Agendor e Pipedrive, e a maioria possui planos gratuitos ou versões para experimentar.
Dúvidas? Fale com um de nossos especialistas no Atendimento Online, ligue para nossa Central de Atendimento no telefone 0800 570 0800 ou visite a Agência de Atendimento mais próxima.