A experiência do cliente, do inglês customer experience (CX) é o resultado de cada interação que um consumidor tem com uma organização – antes, durante e depois de uma compra. Uma boa experiência do cliente promove relacionamentos saudáveis e lucrativos ao priorizar, avaliar e melhorar o sentimento do cliente.
A experiência do cliente é exatamente o que parece. É um termo intangível destinado a cobrir literalmente tudo o que um cliente experimenta e vive com a sua marca.
Muitas grandes empresas falam sobre por que você deve se preocupar com a experiência do cliente, apresentando-a como um novo conceito. A verdade é que a experiência do cliente já existe no centro da sua marca. Especialmente para pequenas ou médias empresas, que podem ter um contato mais próximo com o cliente e oferecer, assim, melhores experiências.
O que é uma boa experiência do cliente?
Pense em comprar um produto de qualidade por meio de um site bem projetado e fácil de navegar. E, além disso, recebê-lo rapidamente.
Você está muito satisfeito com o produto. Depois de um tempo, você escreve uma crítica positiva e a empresa envia uma mensagem de agradecimento pelo seu pedido que parece genuína. Você sente que vai comprar deles novamente.
Isso é um exemplo de uma ótima experiência do cliente.
Nesse exemplo, tudo funcionou do jeito que o cliente esperava. O que dependia da empresa foi cumprido, o cliente se sentiu bem atendido e, no fim das contas, o resultado também é positivo para a empresa, que ganhou uma recomendação que pode atrair outros clientes.
Quais são as vantagens de uma boa experiência do cliente?
Criar excelentes experiências para o cliente pode ser o maior trunfo da sua empresa.
Dados do Opinion Box mostram, inclusive, que 69% dos consumidores pagariam mais por produtos ou serviços em razão de uma experiência positiva. Como se esse dado já não bastasse, os benefícios de fornecer um bom CX ainda incluem:
- Melhor retenção de clientes
- Comentários mais positivos
- Aumento do valor médio do pedido
- Maior valor vitalício do cliente
Pensar na experiência do cliente como uma estrutura completa para abordar os clientes é difícil, mas tudo se resume a uma coisa: projetar uma jornada do cliente tranquila e agradável.
Como a experiência do cliente é diferente da jornada do cliente?
A jornada do cliente – todos os pontos de contato com uma marca – são ações que os clientes realizam. Mas como se sentem sobre essas ações é sua experiência subjetiva. Embora as impressões sejam subjetivas, sua entrega e gerenciamento podem ser organizados. O CX é reconhecido como um dos principais diferenciais de marca do futuro e muitas empresas dedicam muita atenção à sua estratégia de experiência do cliente.
Por que a empatia é essencial para a experiência do cliente?
A empatia é a capacidade de sentir as emoções de outras pessoas e imaginar o que podem estar pensando ou sentindo. A empatia implica apenas na compreensão de sua perspectiva, não necessariamente na concordância com sua posição.
Quando vendedores, atendentes ou quaisquer outros profissionais demonstram altos níveis de empatia, o resultado é: maior satisfação e lealdade do cliente, bem como melhor desempenho financeiro. Uma pesquisa da Harvard Business Review sugere que as 10 empresas mais empáticas aumentaram seu valor monetário mais que o dobro do que as 10 últimas empresas e geraram 50% mais ganhos.
Não basta, porém, que os profissionais falem sobre empatia; tudo se resume a se os clientes sentem que os profissionais se identificam e entendem sua situação, sentimentos e motivos.
As empresas que não demonstram empatia consistentemente ou não se colocam no lugar dos clientes correm o risco de perder clientes para outras empresas. É importante que a liderança reconheça a importância da empatia para que ela se manifeste na cultura dos funcionários.
Se a liderança não direcionar a importância da empatia, a empresa operará em silos que se concentram nas pontuações de satisfação do cliente, em vez de identificar a causa raiz do problema.
Como melhorar a experiência do cliente?
Agora, então, vamos a algumas dicas práticas para que você estabeleça uma boa estratégia de customer experience.
No dia a dia, cabe a você conhecer a fundo as necessidades do seu cliente para entender o que ele considera uma boa experiência. Ainda assim, algumas dicas podem ser consideradas universais, sendo os primeiros passos para melhorar o seu CX.
1. Concentre-se em entregar o que seus clientes mais valorizam
É fundamental entender a percepção de seus clientes sobre sua marca e os momentos que mais importam para eles. Uma entrega consistente e diária de sua promessa de marca é crucial para reter clientes, consolidar a fidelidade à marca e aumentar sua base.
Entender quais elementos são cruciais para seus clientes ajuda você a priorizar ações e investimentos. Em qualquer lista de elementos de experiência, haverá alguns que cairão no final. A chave é ter certeza de que os elementos de desempenho mais baixo também são os menos importantes para seus clientes. Esse alinhamento – normalmente derivado dos principais impulsionadores – ajuda a manter o foco nos negócios e nos resultados.
Ao identificar os comportamentos de lealdade que você está tentando melhorar, você pode criar modelos que o ajudarão a demonstrar à liderança como esses comportamentos geram mudanças nas principais métricas de CX. Isso ajudará você a garantir a adesão para gastos contínuos de CX e garantir a melhoria contínua.
2. Ouça com atenção o que seus clientes lhe dizem
Se você quer agir certo com seu cliente, é muito importante ouvir o que ele tem a dizer. Coletar o feedback e a opinião do cliente podem ser ideias muito importantes para que você entenda onde sua experiência funciona e onde ela está sendo negativa.
Também ouça o que seus funcionários estão dizendo. Frequentemente, os funcionários podem identificar problemas e oportunidades com mais rapidez e profundidade do que você descobrirá por meio de seus programas de feedback do cliente. Na verdade, as empresas que dominam a experiência do funcionário ouvindo e agindo de acordo com a voz dos funcionários têm o melhor CX.
3. Mostre que você tomou uma atitude
Os programas de experiência do cliente são discussões contínuas entre uma marca e seus clientes.
Dessa forma, é crucial demonstrar que você está agindo com base no feedback, mesmo para os respondentes que não solicitaram especificamente o contato. Incluir uma mensagem simples ao lado de iniciativas lideradas pelo cliente – por exemplo, “Você falou. Nós escutamos." – demonstra que fornecer feedback não é apenas um exercício de seleção dentro do negócio. Os clientes estão muito mais dispostos a fornecer feedback sobre a experiência se acreditarem que a empresa leva isso a sério e age de acordo.
4. Concentre-se em melhorias para o cliente
A experiência do cliente não é uma métrica; é um programa contínuo que oferece benefícios comerciais muito valiosos!
Isso significa que você não deve só perseguir números. Acompanhe de perto os resultados para conduzir melhorias em seu programa CX que resultarão em resultados tangíveis, mas foque principalmente em traduzir o que você aprendeu em melhoria para o cliente.
5. Aplique a empatia na estratégia de CX
A empatia na experiência do cliente, como já adiantamos, requer fazer as perguntas certas e manter a mente aberta para obter insights sobre as necessidades dos clientes e resolver seus problemas.
Também envolve deixar de lado o pré-julgamento e as suposições sobre as experiências dos clientes e o papel da falha.
As empresas podem colocar mais empatia em suas operações das seguintes maneiras:
Reconheça os sentimentos dos clientes. Os profissionais de vendas e de atendimento ao cliente devem refletir o humor do cliente na conversa, identificar a raiz do problema e fornecer uma resposta compassiva.
Use declarações comuns para praticar a empatia. Exemplos de declarações comuns que os membros da equipe em toda a organização podem usar em suas conversas para ajudar a criar empatia e confiança com os clientes incluem:
- Obrigado por entrar em contato sobre isso. Vamos priorizar e consertar esse problema.
- Lamento que você tenha que lidar com isso.
- Se entendi bem, é isso que você quer dizer?
- Você tem razão.
- Eu também tive uma experiência semelhante com esse problema recentemente.
- Eu estaria fazendo as mesmas perguntas que você.
- Entendo como deve ser frustrante esperar tanto pelo seu pedido.
- Eu agradeço sua paciência.
- Faz todo o sentido que você precise de ajuda com isso.
- Qual seria o melhor cenário para você?
É importante observar que os agentes de atendimento ao cliente não devem soar formais e roteirizados. Em vez disso, eles devem fazer essas perguntas e falar com um tom casual.
Para concluir, vale refletir que vivemos tempos difíceis para as empresas, mas cheios de oportunidades! A competição online é acirrada e ter os melhores produtos não será suficiente. Você também precisa ter um ótimo site, conectar-se aos clientes em vários canais e oferecer ótimas experiências aos clientes.
O CX tem uma enorme influência sobre:
- Fidelidade à marca
- O envolvimento do cliente
- Menor rotatividade de clientes
Por isso, você não deve parar o trabalho por aqui! Siga estudando e aproveite para conhecer a experiência do cliente como diferencial competitivo!
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