Você sabe o que as empresas vencedoras têm em comum? Todas elas colocam o cliente como a sua principal razão de existir! É por isso, que para ter uma marca de sucesso, é preciso conquistar a mente e o coração dos consumidores.
Para ganhar um espaço na "fatia da mente" do cliente, a sua empresa precisa ser lembrada em primeiro lugar. Já para garantir uma "fatia do coração", o consumidor tem que escolher o seu produto ou serviço, ao invés da concorrência.
Mas, para se destacar, é importante também conhecer profundamente o seu público, fazer a diferença na vida dele e ainda surpreender. Só é possível criar esta conexão verdadeira com os clientes investindo em um bom atendimento com comunicação eficaz.
Bora conferir com o Sebrae Play algumas dicas fundamentais para uma comunicação eficiente no atendimento? Continue a leitura!
Confira 10 regras para uma comunicação eficaz de atendimento
1- Personalize a interação
Os clientes esperam um toque humano ao entrar em contato com uma empresa. Por isso, você precisa personalizar a experiência do consumidor desde o início.
É importante que sua marca se apresente e se dirija às pessoas pelo nome e pergunte em tom autêntico como pode ser útil. O público deve ser capaz de sentir a sua vontade de ajudar. Estar sempre disposto e usar uma linguagem positiva e pessoal, seja ao vivo ou na comunicação escrita pelo WhatsApp, por exemplo, é essencial para garantir uma boa experiência.
2-Evite frases negativas
Não há lugar para negatividade ou dúvida no atendimento ao cliente. Uma pessoa chateada quer ouvir que existe uma solução para o seu problema. Se você não tiver uma resposta imediata, deve evitar usar qualquer linguagem que sugira incapacidade de resolver uma questão ou falta de conhecimento.
Quer alguns exemplos? Evite, sempre que possível, utilizar palavras como “não posso” ou “não” e se ofereça para encontrar uma alternativa com um tom determinado e positivo. Frases negativas podem não apenas frustrar um cliente, mas também fazer com que ele perca a confiança na marca.
3- Seja detalhista
O atendimento ao cliente precisa de pessoas com abordagem certeira. Você pode até não ser capaz de fornecer uma solução completa, mas precisa analisar a demanda do consumidor com muita atenção antes de oferecer uma resposta.
Traga todo o seu cuidado e energia para lidar com cada problema e não deixe de conversar e verificar se o retorno dado foi satisfatório. Nunca responda sem antes refletir e analisar detalhadamente para evitar decepções futuras.
4- Use uma linguagem positiva com um toque de empatia
Se o atendimento usa uma linguagem otimista e transmite confiança, tem muito mais chances de conquistar os clientes. Invista em frases como “eu posso”, “eu vou” e “eu entendo” para se conectar com seu público. Essas expressões são tranquilizadoras, proativas, empáticas e restauram a segurança do consumidor.
Hoje em dia, grande parte da comunicação entre as empresas e os clientes acontece nos meios on-line. Então, para ter um atendimento de excelência, é preciso entender mais sobre as interações do público na Internet e nas Redes Sociais. Se você quiser se aprofundar sobre o tema, não deixe de conferir no Sebrae Play, o nosso curso sobre comportamento do consumidor digital.
5- Ouça com atenção e evite interromper o cliente
O cliente quer ser ouvido, por isso, o atendimento precisa escutar atentamente para oferecer suporte adequado. Dê sempre as boas-vindas e deixe o consumidor explicar sua demanda na íntegra antes de oferecer seu produto ou serviço.
Não é aconselhado interromper o cliente. Essa ação passa a imagem de falta de respeito ou empatia com o público. Por isso, deixe que ele fale e só sugira educadamente uma alternativa, quando ele estiver pronto para ouvir.
6- Dê respostas completas a perguntas técnicas
Os clientes podem não possuir o conhecimento técnico necessário e você precisa ser sensível a isso. Considere, por exemplo, uma situação em que um consumidor entra em contato com uma empresa de telecomunicações sobre uma questão específica ou com o suporte de um ecommerce para solucionar uma dificuldade na página de checkout do site.
O atendimento deve fazer com que essa pessoa se sinta à vontade quanto a situação e oferecer orientações claras e didáticas que sejam fáceis de serem compreendidas.
7- Escute os feedbacks
Cada interação com seu público é uma oportunidade valiosa para coletar dados sobre como eles se sentem em relação à sua marca. Você pode usar as informações fornecidas para saber mais sobre o que eles gostam e pensar em como melhorar seu produto ou serviço.
Além disso, quando você coleta feedback do cliente com atenção e empatia, dá a ele a certeza de que você se importa, o que contribui para fortalecer o relacionamento a longo prazo.
8- Conheça o seu produto
O atendimento deve conhecer bastante sobre o produto ou serviço, desde especificações, processos e sistemas, para poder ajudar os clientes. É importante transmitir confiança e tirar dúvidas sempre que necessário.
Quando os atendentes não estão devidamente treinados e não sabem falar sobre o que vendem ou venderam, as chances de haver mais reclamações são enormes. Além disso, é fundamental que ele esteja atualizado sobre as políticas da empresa.
9- Tenha consistência
Consistência significa que a experiência do seu consumidor com a empresa não muda dependendo do profissional que está atendendo ou do canal de comunicação. Quando o atendimento está conversando com um cliente, é preciso ter diretrizes consistentes e a possibilidade de consultar registros unificados para garantir que seu público não enfrente interrupções ou qualquer dificuldade nesta experiência.
Se sua empresa vende produtos de luxo, por exemplo, é preciso fornecer sempre um tratamento VIP. Você pode fazer isso visualizando as interações anteriores de um cliente e acessando seu histórico de pedidos para se atualizar sobre compras ou problemas.
Ao reunir essas informações, você passa credibilidade e a certeza de que sabe exatamente quem é a pessoa e que é possível ajudar em qualquer desafio. Assim, fica mais fácil oferecer assistência rápida, consistente e rica em contexto.
10 - Torne a comunicação clara e concisa
Os consumidores querem respostas completas, mas também valorizam o tempo. Lembre-se que um aspecto da comunicação eficaz de atendimento ao cliente é manter uma troca bastante concisa e sempre relevante, seja verbal ou escrita. Esse ponto é especialmente importante nas redes sociais, chats e WhatsApp, pois são canais que utilizam conversas mais curtas e objetivas.
O atendimento deve também se esforçar para usar um tom natural e coloquial, tanto no canal de voz quanto na forma escrita, para manter uma conexão pessoal. Em canais sem voz, a casualidade e a personalização são especialmente necessárias para humanizar a experiência.
Conheça habilidades e ferramentas para um bom atendimento
O mercado atual exige profissionais com empatia e com capacidade de acompanhar as necessidades de públicos cada vez mais exigentes. Se você precisa de ajuda para lidar melhor com pessoas de diferentes perfis, o Sebrae Play tem o curso sobre inteligência emocional que pode te auxiliar a melhorar suas habilidades de autoconhecimento e evolução contínua. Bora conferir?
É importante garantir também que o time comercial ou de suporte tenha acesso aos recursos certos, para poder oferecer um atendimento com qualidade. Esta é uma das razões pelas quais os programas de software de gerenciamento de retenção de clientes (CRM) são muito importantes.
Muitas pessoas pensam neles apenas como uma ferramenta de vendas, mas a realidade é que eles são um histórico do seu público, desde a prospecção até a venda e fornecem informações valiosas aos representantes do time de atendimento.
Ter acesso rápido às informações do pedido, dados de entrega e intercorrências a respeito do serviço ou produto permite que você resolva o problema sem que o cliente tenha que contextualizar toda a situação. Muitas ferramentas de CRM se conectam a sistemas telefônicos e acessam contas com base em seus números, tornando a informação muito mais completa e veloz.
Reflita sobre o atendimento ao cliente
A comunicação com o consumidor é uma arte e você precisa da mentalidade certa para se destacar. É preciso qualificação e treinamento para lidar com as pessoas da melhor maneira possível e entregar valor em cada etapa da jornada de compras.
Com o Sebrae Play, você pode aprender a melhor estratégia de comunicação de atendimento ao cliente, contando com diversos cursos que vão te ajudar a encontrar as soluções certas para cada desafio do seu negócio.
Com qualificação e as ferramentas corretas em mãos, você e sua equipe podem aumentar as habilidades de comunicação no atendimento. Como resultado, você irá conquistar e estabelecer relacionamentos comerciais saudáveis e de longo prazo.
Como vimos, a forma como o atendimento interage com o seu público impacta na maneira como a sua marca é percebida. Entender estrategicamente a necessidade do cliente e estabelecer um relacionamento empático são práticas relevantes para construir uma interação efetiva com os consumidores.
Gostou das dicas sobre comunicação eficaz no atendimento? Salve esse conteúdo pra conferir sempre que precisar e aprenda mais acessando o Sebrae Play.
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