Diferentes áreas estão discutindo a aplicação da Inteligência Artificial (IA) para aprimorar processos e serviços oferecidos. Com o varejo, isso não é diferente.
Mesmo que muitos desses debates ainda estejam no início, já é possível observar alguns dos benefícios dessa tecnologia.
O atendimento ao cliente é uma das atividades que pode ser beneficiada pelo uso da IA aliada a outra ferramenta fundamental para as vendas nos dias de hoje: o WhatsApp.
Com a tecnologia, etapas desse contato podem ser otimizadas, melhorando, com isso, a experiência dos consumidores.
Mas, como a Inteligência Artificial pode ser utilizada para aperfeiçoar o atendimento por WhatsApp oferecido aos clientes? É isso o que vamos ver a partir de agora.
Inteligência Artificial: o que é?
Em resumo, a Inteligência Artificial pode ser definida como a tecnologia que simula a capacidade de resolução de problemas e tarefas que, de outra forma, exigiriam a intervenção humana.
Hoje, as principais discussões sobre a tecnologia dizem respeito à Inteligência Artificial conhecida como generativa. Ela tem a capacidade de gerar informações e conteúdos a partir de dados aprendidos.
Diversas pessoas e negócios já utilizam ferramentas de IA generativa para criar conteúdos escritos, imagens e realizar pesquisas. Elas podem ser utilizadas em diferentes áreas e negócios, inclusive no varejo.
Uma das etapas de trabalho que podem ser beneficiadas é o atendimento ao cliente, que engloba diferentes canais. Um deles é o WhatsApp.
Atendimento por WhatsApp
O WhatsApp é, atualmente, uma das principais plataformas de comunicação do mundo. Além de conectar bilhões de pessoas, também se transformou em uma das ferramentas de atendimento mais importantes que estão à disposição dos varejistas.
O WhatsApp ganhou importância em um cenário que considera as mudanças de demanda dos consumidores, que buscam facilidades e não querem mais, por exemplo, aguardar o retorno de uma loja ou comércio.
Nesse sentido, a Inteligência Artificial generativa surge para oferecer soluções que aprimorem o atendimento por WhatsApp, considerando as necessidades dos clientes.
Muito se fala sobre o uso de ferramentas automatizadas de inteligência artificial, mas o uso da IA pode ir muito além disso.
A IA generativa pode, por exemplo, ser consultada pelo vendedor sobre como responder ao questionamento feito por um cliente.
Com base em históricos e no comportamento dos consumidores, essa tecnologia também permite prever possíveis objeções de venda, sem falar no planejamento de mensagens mais persuasivas e que utilizem gatilhos mentais.
Análise de sentimentos
Imagine que um cliente entra em contato, por WhatsApp, para reclamar do funcionamento de um produto. Ele dá sinais de estar nervoso e, por isso, não é claro sobre o problema em questão.
Qual deve ser a abordagem com o cliente? Uma ferramenta de inteligência artificial pode identificar a insatisfação e ajudar com a elaboração de respostas empáticas e pacientes.
Essas sugestões da IA podem orientar melhor o vendedor a fornecer os detalhes que o cliente precisa para resolver a questão.
Como a IA pode melhorar o atendimento?
Existem, hoje, diversas maneiras de utilizar a Inteligência Artificial para melhorar o atendimento feito por WhatsApp e, consequentemente, a experiência do cliente.
A seguir, vamos ver como essa interação digital pode ser aperfeiçoada com a ajuda da IA generativa.
Chatbots
Os chatbots alimentados por Inteligência Artificial representam uma das formas mais populares de uso da tecnologia no atendimento por WhatsApp.
Diferentes setores, entre eles o varejo, têm adotado os chatbots para aumentar a eficiência e a rapidez dos atendimentos, especialmente quando há uma demanda intensa de pedidos e soluções de dúvidas.
Softwares de chatbot, integrados a ferramentas de comunicação, como o WhatsApp, são capazes de:
- Receber informações dos clientes;
- Processar esses dados;
- Buscar as melhores soluções;
- Tomar decisões;
- Oferecer respostas;
- Aprender com as interações.
Ao processar e responder instantaneamente às perguntas dos consumidores, muitas delas comuns, os chatbots podem trazer melhoras significativas em relação ao tempo de espera.
A utilização desses softwares também permite que os clientes sejam atendidos a qualquer horário e independente de horário, característica que contribui para a conveniência do consumidor.
Para além do relacionamento com os clientes, os chatbots podem impactar, ainda, na eficiência operacional do negócio, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
Reconhecimento de voz
Aliada ao WhatsApp, a Inteligência Artificial também pode atuar no reconhecimento de voz. Considerando algoritmos de processamento de linguagem, recursos podem permitir à ferramenta transcrever automaticamente mensagens de áudio.
Essa funcionalidade auxilia na comunicação com o cliente, uma vez que permite o contato por aqueles que preferem se expressar por áudios ou têm dificuldade para digitar.
Processamento de imagens
A Inteligência Artificial ainda pode ser utilizada para reconhecer e classificar automaticamente imagens enviadas pelo WhatsApp.
Ao utilizar esse recurso, uma loja consegue, por exemplo, detectar produtos específicos em uma imagem, tornando a oferta de informações e soluções mais ágil e assertiva.
O uso dessa tecnologia também colabora com a identificação de spams ou conteúdos impróprios, tornando a comunicação mais segura e apropriada.
Análise de sentimentos
Softwares de Inteligência Artificial podem ser usados para analisar a linguagem de textos, extraindo deles as emoções que estão por trás das palavras.
Ao fazer a análise de sentimentos, é possível entender o tom emocional de uma mensagem enviada por WhatsApp, identificando, com isso, a intenção do cliente com aquela interação.
Através dessa ferramenta, um varejo pode melhorar o atendimento e aumentar a reputação do negócio.
Aprimoramento, não substituição
Ao falar no uso da Inteligência Artificial no atendimento por WhatsApp, muitos pensam na tecnologia como substituta da ação humana. Mas, na verdade, ela aparece para colaborar com os profissionais, otimizando tarefas e aprimorando a interação com os clientes.
A IA generativa, associada ao WhatsApp, pode contribuir para a personalização do atendimento, eficiência da interação, segurança e facilidade de uso dos canais colocados à disposição dos consumidores.
Não se trata, portanto, de substituir seres humanos, mas sim de melhorar a comunicação entre os clientes e o varejo.
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