Os desafios de quem empreende são muitos e não podem ser resumidos à ideia de prestar um serviço com excelência. Afinal, isso é o básico! Certo?
Por outro lado, temos que admitir que não é fácil vencer um desafio bem específico – e que pode atrapalhar o desenvolvimento do negócio: a capacidade de fidelizar clientes. É aí que entra o tão famoso pós-venda.
Mais do que prática estratégica, pós-venda é exatamente a ferramenta que quem empreende precisa pra conseguir alcançar a fidelização ao agregar mais valor ao serviço. Assim, quando você consegue fazer um bom pós-venda, não apenas ganha em retenção de clientes, mas também no impulsionamento do negócio.
E aqui vai desde o já conhecido boca a boca até a formação do senso de comunidade e de laços pra relacionamentos duradouros. Ter clientes de longa data, que se tornam fãs do salão, compensa todo esforço e investimento.
Precisamos só nos atentar pro óbvio: não é apenas sobre fazer uma escova incrível. É também sobre a atenção e o cuidado que você demonstra depois disso, quando a pessoa já está curtindo o resultado do serviço bem prestado.
Porém, nem sempre sabemos quais são os caminhos possíveis pra criar um pós-venda que de fato contribua na fidelização da clientela. Normal. Cada empreendedor vai desenvolver essa habilidade de acordo com suas possibilidades. O que não pode é deixar de fazer o pós-venda por não saber como ele funciona.
Foi pensando nisso que trouxemos aqui várias práticas de pós-venda que podem ser perfeitas pra rotina dos salões de beleza. Que tal testar no seu?
As melhores práticas de pós-venda pra salões de beleza
O pós-venda não se resume a uma ou outra prática que você, enquanto negócio, pode aplicar esporadicamente. "Hoje resolvi caprichar no pós-venda!" não pode ser um mantra; todos os dias são dias pra fazer isso.
Na verdade, o pós-venda é um conjunto de ações que, quando colocadas em prática, criam o terreno pros resultados que você procura. Logo, existem vários setores do seu salão de beleza que estarão envolvidos nas práticas de fidelização que tais ações pretendem alcançar.
Pra simplificar, vamos separá-los em três grandes blocos de atuação:
- Comunicação;
- Tecnologia;
- Benefícios de Relacionamento.
Vale lembrar que esses tópicos reúnem estratégias que não são necessariamente separadas umas das outras. O interessante é testar todas juntas e também em separado, pra ver o que funciona melhor, tudo bem?
Como tudo no funcionamento de um salão de beleza, a gente está falando de práticas que têm o mesmo objetivo: a fidelização no pós-venda. Portanto, dentro de cada tópico é possível adotar as estratégias que fazem mais ou menos sentido pro seu negócio.
Explore sem medo todas as possibilidades, pois até o erro pode te levar ao caminho certo.
Comunicação é a alma do negócio!
O atendimento via WhatsApp pra agendamento e o atendimento na recepção na hora da chegada, por exemplo, são práticas que envolvem a comunicação do salão de beleza.
Até mesmo o ato de oferecer um cafezinho durante a espera é uma forma de comunicar boas-vindas e oferecer um acolhimento a quem procura por nossos serviços.
Todas essas são ações corriqueiras, mas fazem uma enorme diferença. Elas mostram as reais necessidades de comunicação da clientela do salão, que podem ser muito diferentes das que estamos acostumados a ver em salões maiores ou menores que o seu.
De modo geral, o problema surge realmente quando perguntamos: como manter essa comunicação cordial depois da pessoa sair do salão de beleza?
Essa resposta a gente encontra nas práticas do pós-venda.
Assim, em um salão de beleza, podemos adotar as seguintes estratégias de fidelização de clientes:
Satisfação do Cliente / Avaliação dos Serviços
A tradicional pesquisa de satisfação é uma ferramenta já consolidada na área de pós-venda e tem motivo: ela realmente entrega resultados!
Além de possibilitar a avaliação dos serviços, ela permite que clientes tenham o poder da palavra, de se expressar, seja pra um elogio ou crítica.
Aqui é importante que a gente se lembre que a avaliação deve incluir não apenas o serviço principal do salão de beleza: deixe que serviços agregados, como o atendimento por telefone e a recepção presencial, sejam avaliados pelos clientes.
Perguntas feitas, respondidas… e agora? Essas avaliações precisam ser analisadas e, quando for o caso, colocadas nas estratégias do negócio pra que mudanças ou melhorias sejam feitas a curto, médio ou longo prazo.
Afinal, de nada adianta ter um espaço pra ouvir as pessoas se o processo se encerrar aí, né? Pelo contrário! Poucas coisas frustram mais quem responde a uma pesquisa do que não ver as melhorias sugeridas sendo aplicadas.
Dica! A avaliação pode ser física, ou seja, ter um espaço na recepção do salão, por exemplo, em que a pessoa possa responder um pequeno questionário. Outra opção são os formulários online, disponíveis via aplicativo ou enviados por e-mail.
Contato Personalizado
Uma das coisas mais incríveis que o contato personalizado pode proporcionar pro empreendimento é mostrar o quanto a gente se importa com aquela pessoa em específico, e não apenas com sua condição de cliente.
Pode parecer confuso, mas é super simples: é elevar a pessoa à sua importância enquanto pessoa mesmo, e não só enquanto consumidora de serviços. Perguntar sobre a família, dar parabéns em datas importantes, buscar notícias caso a pessoa esteja um pouquinho sumida… tudo isso funciona como lembrete de que você se lembra da história dessa pessoa e quer continuar a atendê-la. Isso é construção de relacionamento com cliente.
Apesar de facilmente os e-mails em datas de aniversário serem um bom exemplo de contato personalizado, não são a única forma de fazer isso. Entrar em contato pra lembrar que está chegando a hora de retocar a tintura ou mesmo de refazer o corte de cabelo, por exemplo, demonstra cuidado e atenção no pós-venda.
E, claro, são capazes de fidelizar!
SAC e Customer Success
O SAC é o já conhecido Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mesmo pra quem empreende, mas não possui um sistema terceirizado, por exemplo, ainda é importante.
Nos canais em que o atendimento é feito é importante que as pessoas se sintam bem recebidas, e, especialmente, ouvidas. Seja pra relatar um problema ou insatisfação, ou pra receber um elogio, é essencial garantir a satisfação e até mesmo o retorno da clientela.
Outra forma de demonstrar interesse é através da comunicação ativa que o Customer Success (sucesso do cliente, em tradução livre), permite a quem empreende. No "CS", como é conhecido o modelo, quem realiza o contato é o próprio salão de beleza, que busca feedback dos serviços, oferecer dicas de manutenção pro novo visual e sugere possibilidades complementares ao que já foi feito.
Tudo isso, é claro, com processos que envolvam manter um histórico da clientela e filtrar e aplicar as sugestões recebidas.
Marketing e Marketing Digital
Apesar de hoje a palavra "marketing" já fazer a gente pensar em redes sociais, ela é muito mais do que isso. O conceito surge em meados do século XX como forma de explorar possibilidades de comunicação e vendas em conjunto, transformando a venda em relacionamento e o relacionamento em ainda mais vendas.
No marketing tradicional, muito pode ser feito na comunicação pra ajudar o salão a se comunicar com seu público:
- Produtos impressos, como folders e panfletos;
- Material de divulgação do local como banners e cartazes;
- Jornais, revistas e periódicos de distribuição local.
Estes, claro, são apenas alguns dos muitos exemplos. Seja como for, ou pela mídia que for, lembre-se que o marketing permite um ótimo alinhamento entre a identidade visual da marca ao material de comunicação.
Já no marketing digital temos as já muito conhecidas redes sociais, tanto quanto outras ferramentas que podem ser utilizadas na comunicação.
Assim, você pode usar tanto as redes sociais, como um site ou blog do salão de beleza e fazer o envio de e-mails ou newsletters pra se comunicar com o público.
As formas e formatos são muitos: vídeos, textos ou fotos… você escolhe. É essencial que essa comunicação seja feita a partir da sua estratégia de conteúdo digital e com conteúdos de qualidade.
Tecnologia, sim! Mas sem perder o toque pessoal
A tecnologia pode ser uma grande aliada pra quem empreende e isso não significa perder seu jeito próprio de fazer as coisas na hora de ter contato com os clientes.
A facilidade da tecnologia é exatamente pra te deixar com mais tempo pra se dedicar aos serviços que é você quem faz, como puxar as luzes ou escovar alguns fios.
Pensando nisso, trouxemos uma dupla essencial que funciona como ferramenta pra ajudar no processo de fidelização do pós-venda (e, não, não é secador e chapinha!):
Software de CRM
Customer Relationship Management significa Gerenciamento de Relacionamento com Cliente ou, pra simplificar, CRM. Esse é um software que ajuda a gente a entender os dados gerados por clientes enquanto estão dentro do salão de beleza.
Isso permite que os dados coletados sirvam de base pra criação de conteúdos dentro do marketing digital e, também, pra estreitar o relacionamento com o cliente.
WhatsApp for Business
O WhatsApp é um queridinho entre brasileiros e brasileiras e, por isso, é uma ótima ferramenta de comunicação pro seu salão de beleza.
Além de ser prático, o WhatsApp for Business é mais do que um chat comum, já que permite:
- Utilização de respostas rápidas;
- Envio de mensagens automáticas;
- Perfil separado do pessoal;
- Perfil com dados do negócio (endereço, horário de funcionamento, entre outros);
- Enviar mensagens de marketing pra listas de transmissão.
Ambas as ferramentas são ótimas portas de entrada pra tecnologia no salão de beleza e que vão abrir portas pra um pós-venda voltado ao relacionamento duradouro com o público.
Benefícios: nutrição pra um relacionamento duradouro
Uma das formas de agregar valor ao que as pessoas percebem ao frequentar seu salão de beleza é através dos benefícios de relacionamento. De modo geral, benefícios são formas de agradecer, presentear e valorizar a chegada ou frequência de quem escolhe ser cliente do salão de beleza.
Seguindo essa ideia, um leque de possibilidades se abre pra gente. Olha só:
- Realização de eventos presenciais ou online exclusivos pra clientes: ótimas oportunidades de estreitar o relacionamento, presentear, falar de novidades, distribuir brindes e criar a noção de comunidade;
- Brindes, presentes, amostras e mimos: o ato de presentear é uma das formas de demonstrarmos atenção e cuidado, mesmo em se tratando de um negócio. Por isso, vale investir em formas de oferecer brindes, mesmo quando atrelados à venda de um produto, realização de um serviço, resposta à um questionário ou por um feedback;
- Compras Recorrentes e/ou Assinaturas: se você trabalha com pacotes de serviços ou produtos, vale a pena pensar em formas de agendamento regular que garanta descontos ou benefícios, trazendo mais garantia de retorno de clientes;
- Programas de Fidelidade, Pontuações e Indicações: uma ótima forma de fidelizar clientes é com programas que oferecem benefícios através de sistemas de acúmulo de pontos. Nesse exemplo, cada serviço pode ter determinada pontuação, que poderá ser trocada por brindes, descontos ou outras facilidades;
- Serviços Personalizados: pensar em formas de atender de maneira personalizada, seja com um horário diferenciado ou tratamentos de acordo com o histórico individual de cada um, é um diferencial capaz de fazer a pessoa querer voltar ao salão. Esse tópico conversa muito com o Customer Success;
- Parcerias: firmar parcerias com outros empreendedores ou mesmo lojas e marcas permite uma divulgação no melhor estilo boca a boca, em uma verdadeira troca de recomendações. Mas atenção, faça apenas com gente que você confia!
Alinhados às práticas que você conheceu até aqui, essas estratégias de pós-venda podem trazer ótimos resultados pro empreendimento.
Ainda assim, com tantas opções, é fácil a gente se perguntar:
Como saber quais práticas de fidelização podem funcionar no meu salão de beleza?
É indispensável lembrar que todas essas práticas são possibilidades pro seu empreendimento.
Não existem receitas prontas que farão uma ou outra prática ser a mais acertada, o que significa também que nenhuma delas é obrigatória.
Porém, existem algumas perguntas que vão te ajudar a chegar a uma resposta:
- O que será necessário pra implementar a prática?
- Quais tipos de recursos preciso pra isso? Orçamento, pessoal, tecnológico?
- Quanto tempo será necessário pra sua implementação?
- Essa prática funciona junto aos métodos de trabalho atuais?
- A prática é uma ação que faz sentido de acordo com o público do salão?
A partir das respostas fica mais fácil entender a fundo o que será necessário tanto pra colocar a estratégia em prática quanto estipular um prazo pra sua implementação.
Desse jeito também fica mais fácil chegar no objetivo principal disso tudo: os resultados.
Como transformar essas práticas em resultados?
Todas as práticas que citamos aqui só trazem resultados quando aplicadas corretamente. E como saber se foram? Simples: com acompanhamento. O que não pode ser medido não pode ser validado como estratégia, ok?
Por isso, atente-se pra cada avaliação, cada insight que seu cliente te der, e não deixe pra depois as melhorias que podem trazer resultados positivos hoje.
Da mesma forma, criar planos de benefícios que não entreguem, de fato, vantagens, é só uma forma de enganar a clientela. E isso passa bem longe da ideia da construção de um relacionamento verdadeiro e duradouro.
Transformar as práticas de fidelização de pós-venda em resultados pros salões de beleza significa aplicar as estratégias focadas na pessoa e não apenas em lucros e competitividade.
Então, lembre-se que:
- A excelência do serviço é indispensável;
- As práticas de fidelização devem ser constantes e não pontuais;
- As estratégias precisam ser estudadas, implementadas e acompanhadas, pois não surtem resultados apenas por existirem;
- O foco é no relacionamento do cliente; os benefícios virão desse relacionamento consolidado.
Se você acredita que essas práticas podem ajudar seu salão de beleza a fidelizar clientes, continue acompanhando os conteúdos do Sebrae Play! Por aqui a gente está sempre estudando e desenvolvendo formas de chegar até você com dicas práticas e de muita qualidade.