A importância do pós-venda para o sucesso de um negócVocê já deve saber que vender por vender não é o suficienO sucesso do cliente, do inglês customer success (ou CS), envolve uma série de ações com objetivo de atender às necessidades do consumidor ao usar seus produtos ou serviços.
O sucesso do cliente, do inglês customer success (ou CS), envolve uma série de ações com objetivo de atender às necessidades do consumidor ao usar seus produtos ou serviços.
Depois de falarmos sobre o que é o sucesso do cliente em um conteúdo específico sobre o tema, vamos ir além. Neste conteúdo, vamos abordar as principais formas como o sucesso do cliente pode gerar resultados para o seu negócio.
Continue lendo para aprender a criar uma boa estratégia e as ações de CS que realmente funcionam para o seu consumidor.
Por que as estratégias de sucesso do cliente são tão importantes?
Já mencionamos que o sucesso do cliente pode ajudá-lo a criar um excelente negócio com vários consumidores satisfeitos. Agora, porém, vamos nos aprofundar um pouco mais nos casos de uso reais do sucesso do cliente:
O sucesso do cliente reduz a rotatividade e melhora a retenção
Geralmente, nos negócios, você pode dividir seus clientes em dois segmentos:
- Clientes felizes;
- Clientes de sucesso;
Clientes felizes são aqueles que estão usando seu produto apenas porque gostam dele.
Por outro lado, clientes de sucesso estão usando seu produto porque têm grandes benefícios com ele. Ou economiza dinheiro ou traz dinheiro para eles.
Se a pessoa que apresentou seu produto para toda a equipe sair da empresa, a outra parte da empresa continuará usando seu produto.
Para encurtar a história – seu objetivo é ter o maior número possível de clientes de sucesso.
Assim, podemos concluir que a missão do Customer Success é criar clientes de sucesso a partir de clientes felizes.
Quando você tiver clientes de sucesso, reduzirá o churn (já que terá menos clientes satisfeitos que irão desistir) e melhorará sua retenção – porque terá mais clientes que terão o valor real de seu produto.
E para reforçar, vamos ressaltar algumas das principais vantagens do CS para impulsionar seu negócio:
Melhora a satisfação do consumidor
Não há nada melhor do que ter clientes satisfeitos que estão mais do que felizes em usar seu produto.
É totalmente natural ter clientes mais satisfeitos do que outros. Pensando nisso, o papel da equipe de Customer Success é identificar as pessoas menos satisfeitas e ajudá-las a aprender e usar melhor o seu produto.
Tem as maiores conversões e taxas de sucesso
Como as equipes de sucesso do cliente estão criando clientes de sucesso a partir de clientes felizes, isso naturalmente o ajudará a impulsionar seu marketing boca a boca e de afiliados também.
Clientes de sucesso podem ser facilmente convertidos em promotores e embaixadores da marca.
Como usar o sucesso do cliente para melhores resultados?
1. Certifique-se de entender seu cliente
Já pensou no que as empresas de sucesso fazem de diferente?
Bem, uma razão fundamental é que eles podem ter um relacionamento muito saudável e positivo com seus clientes. Isso significa que eles entendem perfeitamente seu público e suas necessidades. E é exatamente aí que a integração entra em ação. É, sem dúvida, uma etapa crucial para definir o tom certo de seu relacionamento de sucesso com o cliente.
Acertar na integração do cliente é essencial para a retenção de longo prazo e é por isso que deve ser uma de suas primeiras estratégias de sucesso do cliente a serem implementadas. É a chave para ensinar a seus consumidores o valor do produto que você está oferecendo a eles. Porque, convenhamos: se você não conseguir atrair as pessoas de forma rápida e tranquila, suas taxas de adoção serão baixas.
É mais provável que seus clientes continuem comprando no longo prazo se atingirem o valor inicial durante a integração. Simplificando, é um investimento valioso para evitar a rotatividade.
2. Integre todos em seus esforços de sucesso do cliente
Agora que você tem seus clientes em uma boa posição e satisfeitos com seu produto, é menos provável que eles cancelem ou desistam. Mas eles também estão mais inclinados a aumentar seus gastos.
É exatamente por isso que entrar em contato com seus clientes regularmente é crucial.
Acompanhar quando e como as pessoas estão usando seu produto com uma plataforma de sucesso do cliente pode ser uma grande ajuda para determinar quando entrar em contato.
Cada membro de sua equipe que tem pontos de contato com esse consumidor deve ter acesso total ao software e aos dados de sucesso do cliente. Verificar as taxas de adoção e uso ajuda a manter o relacionamento positivo e evita pequenos problemas antes que eles se tornem grandes.
3. Entre em contato proativamente com os clientes
Digamos que você esteja fazendo um ótimo trabalho com sua integração e incluindo todos na equipe em seus esforços de sucesso do cliente. Mas de alguma forma não bate certo?
Seus consumidores estão dando sinais de que não estão usando seu produto da maneira mais eficiente para agregar valor a eles? Bem, uma tática que você precisa incluir em sua estratégia de sucesso do cliente para ter sucesso é o contato proativo.
Você já deve ter uma boa ideia dos problemas recorrentes que seus consumidores podem encontrar. E eles geralmente entrarão em contato com você caso tenham dificuldades.
Mas a chave para um relacionamento bem-sucedido com o consumidor é intensificar o aspecto consultivo. Entre em contato com eles primeiro. Dê-lhes conselhos sobre como usar melhor o seu produto. Ofereça a eles recursos úteis ou apresente-os a qualquer material de treinamento recém-disponibilizado. Até mesmo dar-lhes ideias para expandir seus negócios. É sobre agregar valor.
4. Use o marketing de conteúdo para educar
Normalmente, pensa-se que o marketing tem tudo a ver com atrair novos leads. Mas também oferece imenso valor para seus clientes. Materiais de marketing educacional, como eBooks, estudos de caso, etc., podem trazer leads e, ao mesmo tempo, gerar retornos sólidos.
A publicação de materiais educativos sobre o seu produto ou negócio deve definitivamente fazer parte da sua estratégia de sucesso do cliente. Se você estiver postando conteúdo sobre assuntos que seu público-alvo lida diariamente, você vai estabelecer um ótimo relacionamento e fidelizar antes mesmo de eles se tornarem clientes. Além disso, distribuir esses materiais gratuitamente para seus consumidores atuais ajuda você a nutrir seu relacionamento com eles por meio de conselhos acionáveis.
E, posteriormente, não apenas ajudará a minimizar possíveis obstáculos que as pessoas possam encontrar ao usar seu produto, mas também criará uma experiência de cliente mais amigável a longo prazo.
5. Persiga o momento Uau
Embora seja ideal, o cenário em que seus clientes entendem imediatamente o valor de seu produto é muito raro.
Não espere que eles descubram - tente mostrar ativamente seus melhores recursos durante o processo de integração e trabalhe com eles durante a implementação. Claro, é absolutamente essencial que você tenha uma boa compreensão das expectativas de seu cliente para perseguir com sucesso seu momento uau. Esse momento é aquele em que o ele se vê surpreendido positivamente e satisfeito com aquilo que você tem oferecido a ele.
E se você deseja conscientizar rapidamente seus clientes sobre o valor que seu produto agrega, também deve antecipar suas necessidades em todas as etapas do envolvimento. O check-in ativo de seus clientes, certificando-se de que seus objetivos estão sendo alcançados, ajudará você a consolidar um relacionamento duradouro com eles, o que acabará por levá-los à lealdade total por seu produto ou serviço.
6. Melhore seu produto constantemente com base em dados
Se você constantemente vê pessoas que não entendem o valor do seu produto, vá em frente e melhore-o. Se suas métricas de desempenho não parecerem ótimas, certifique-se de estender a mão antes que seus clientes fiquem irritados com seu produto. Não espere que eles se queixem, ou pior, se agitem.
Os dados que você obtém de seus consumidores são muito valiosos - então certifique-se de usá-lo! As plataformas de sucesso do cliente podem ajudá-lo muito - você consegue ver exatamente quando seus clientes usam seu produto, como eles interagem com ele, se e quando estão desistindo de seu processo de integração, por que estão saindo implementando um processo de exclusão, e muito mais. Acompanhar todas essas métricas ajudará você a saber quando é hora de agir. Portanto, não há dúvida de que a melhoria constante do seu produto deve estar na sua lista das principais estratégias de sucesso do cliente.
7. Engaje novamente com os clientes após as melhorias
Depois de garantir que seu produto foi aprimorado, é importante voltar aos consumidores que reclamaram antes ou que não obtiveram o valor prometido que esperavam de seu produto. Seus clientes são provavelmente uma de suas fontes de informação mais valiosas, portanto, coletar o feedback deles é uma estratégia viável de sucesso do cliente que você sempre deve ter na manga.
Depois disso, engaje novamente com seus consumidores. Diga a eles o que você mudou e como o feedback deles ajudou você a chegar a esse ponto. Ao implementar sua estratégia de sucesso do cliente e começar a fazer melhorias a cada passo ao longo do caminho, você verá que seus eles aproveitarão melhor seu produto ou serviço. É quando o sucesso realmente começa a valer a pena e você estará caminhando para grandes coisas.
Por fim, é importante reforçar que o sucesso do cliente pode ser ainda mais efetivo quando alinhado a outras estratégias de negócio. O melhor exemplo delas é o poder de alinhar sucesso e experiência do consumidor. Pensando nisso, não deixe de trabalhar os dois conceitos de forma conjunta. Seu cliente só terá a agradecer e os resultados também virão!
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Aproveite então e leia aqui o nosso guia completo sobre a importância da experiência do cliente.
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