A importância do pós-venda para o sucesso de um negócVocê já deve saber que vender por vender não é o suficiente.
Você já deve saber que vender por vender não é o suficiente.
O ciclo de vendas não termina no momento da compra, mas também passa por tudo que vem depois dele. Além de entregar um produto de qualidade, as empresas precisam garantir que a experiência final do cliente seja positiva, que ele fique satisfeito com todo o processo e que, no fim das contas, se torne fiel, volte a comprar e indique seu negócio para outras pessoas.
É nesse cenário, cheio de estratégias pós-vendas, que existe uma peça importante dessa equação: o sucesso do cliente.
Saiba tudo sobre o tema e aprenda agora a garantir que seu consumidor seja bem sucedido na relação com sua empresa!
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente, também chamado, em inglês, de customer success (ou CS), é a prática de atender às necessidades do consumidor ao usar seus produtos ou serviços. Isso pode significar posicionar sua equipe como parceiros que garantem que essas necessidades sejam atendidas.
No entanto, abrange mais do que apenas garantir que os resultados do seu consumidor sejam atendidos. É também fazer do relacionamento com o consumidor o seu foco. O gerenciamento de sucesso do cliente envolve planejar e responder às perguntas e preocupações do público e ser proativo no fornecimento de soluções e novas ofertas que possam agregar valor para sua empresa.
Por que o sucesso do cliente é importante?
O sucesso do cliente é vital para garantir que as pessoas que compram sem produto tenham uma experiência que atenda ou exceda suas expectativas, além de aumentar o retorno sobre o investimento.
Dado que apenas uma experiência ruim pode levar as pessoas a se afastarem de sua marca, focar no sucesso do cliente como seu principal objetivo pode fortalecer significativamente o relacionamento com o consumidor e aumentar a probabilidade de renovação e expansão para outras áreas.
Como o sucesso do cliente ajuda as empresas?
O sucesso do cliente pode influenciar diretamente o crescimento de um negócio e as chances dos consumidores retornarem para novas compras. Quando alguém tem uma experiência que espera de sua marca, é mais provável que ele se sinta satisfeito e a probabilidade de recomendá-lo a outras pessoas e comprar mais aumenta.
As empresas que investem no sucesso do cliente aumentam a satisfação e a fidelidade, reduzem a rotatividade e ajudam a impulsionar o crescimento dos negócios. Ao se concentrar em ajudar os consumidores a atingir seus próprios objetivos, as marcas não apenas preparam seus consumidores para o sucesso, mas também a si mesmas. O sucesso deles se torna o seu sucesso.
Como aplicar no dia a dia?
Aqui estão algumas sugestões de práticas recomendadas para alcançar o sucesso do cliente:
Criando uma estratégia de sucesso:
Para garantir que você possa oferecer aos consumidores o que eles precisam, quando precisam, uma estratégia de sucesso do cliente deve ser implementada.
O principal objetivo de sua estratégia deve ser determinar os objetivos finais de seus consumidores e criar um roteiro para alcançá-los. Ele deve ter uma análise integrada para garantir que você possa ajustar sua abordagem conforme necessário.
O processo de configuração dessa estratégia pode incluir:
- nomear um gerente ou responsável pelo sucesso do cliente para supervisionar o progresso;
- alinhar suas equipes, caso você tenha, de atendimento, vendas, marketing e produtos para colocar o sucesso do cliente na vanguarda das decisões;
- garantir que haja um processo de distribuição da responsabilidade e de distribuição de tarefas para responsáveis diante de quaisquer problemas de sucesso do cliente;
- coletar e compartilhando feedback;
- desenvolver materiais de suporte para ajudar sua equipe a alcançar o sucesso do cliente;
- treinar representantes de atendimento para que saibam como alcançar o sucesso;
- avaliando suas métricas atuais de sucesso do cliente e a experiência atual do cliente;
- planejar com antecedência as iniciativas de sucesso do cliente com base nos insights coletados.
Quem é responsável pelo sucesso do cliente?
Você pode ter ouvido o velho ditado de que todos estão envolvidos em vendas. O mesmo conceito realmente se aplica ao sucesso do cliente, porque essa estratégia não parte apenas de um único ponto de contato.
É verdade que algumas marcas maiores têm equipes dedicadas ao sucesso do cliente e isso torna muito mais fácil definir um departamento específico e dizer “esse é o trabalho deles”.
A maioria das marcas, especialmente as pequenas, não tem isso. Em vez disso, o sucesso do cliente se torna uma visão e um propósito em toda a empresa. Está na descrição do trabalho de cada funcionário de cima para baixo. Quando comunicado de forma eficaz, todos na organização entendem seu papel em ajudar os consumidores a alcançar o resultado desejado.
Cada ponto em que um consumidor interage com sua marca (e equipe) torna-se um ponto de contato e uma oportunidade para o sucesso do cliente.
Como construir uma estratégia de sucesso do cliente?
Desenvolver uma estratégia de sucesso do cliente é fundamental para os melhores resultados. Lembre-se dessas seis dicas ao avançar na criação e implementação de sua estratégia.
1. Forme uma equipe dedicada
O sucesso do cliente começa com a formação da equipe certa de pessoas dedicadas. Essa equipe deve ser separada do atendimento, gerenciamento de contas e outros departamentos similares centrados no cliente.
Para uma pequena empresa, não é preciso se preocupar em formar uma grande equipe. A responsabilidade pode ficar por conta apenas de um representante de suporte ao cliente especialmente treinado.
Lembre-se de que é importante ter uma equipe diversificada em todos os aspectos. Quando os membros da equipe vêm de origens e experiências variadas, eles trazem diferentes conjuntos de habilidades e perspectivas para a mesa. Essa diversidade permite que seus CSMs sejam mais inovadores e criativos ao ajudar os clientes.
2. Faça um diagnóstico das áreas problemáticas e replique vitórias para seus clientes
Depois que sua equipe estiver no lugar, você poderá aproveitar a tecnologia para identificar as grandes vitórias e os obstáculos para o sucesso de seus clientes. Ao identificar as áreas problemáticas, você pode oferecer soluções personalizadas.
Faça o seguinte para determinar onde você está se destacando e onde precisa melhorar:
Analise as reclamações: peça aos agentes de suporte e outros departamentos voltados para o atendimento que registrem as interações com os clientes e observem as reclamações e frustrações comuns que eles tem.
Mergulhe nos dados: lembre-se de que um problema recorrente pode não ter nada a ver com seu produto ou serviço. O problema pode ser relativamente simples, mas incrivelmente irritante para seus clientes.
Obtenha informações de clientes bem-sucedidos: descubra o que está indo bem com esses consumidores. Você pode aprimorar o que eles tanto amam e começar a replicar isso de forma consistente.
Depois de conhecer os altos e baixos, sua equipe pode usar essas informações como base para uma forte estratégia de sucesso.
3. Faça com que todos absorvam o processo de sucesso do cliente
O sucesso do cliente deve ser uma iniciativa de toda a empresa, não importa quantas pessoas ela tenha. A maneira mais impactante de fazer isso é criar uma cultura centrada no consumidor que comece no topo e desça.
Uma parte fundamental para garantir o suporte dos executivos e da liderança de nível C é compartilhar regularmente com eles os benefícios de seus esforços centrados no cliente. Será difícil para os executivos ignorar seus esforços quando virem o impacto direto nos resultados da empresa.
Uma vez que a liderança está engajada, é muito mais fácil conseguir o resto da empresa a bordo.
4. Certifique-se de que o processo de integração seja proativo
Um processo de integração abrangente com muitos materiais educacionais garante que qualquer novo cliente comece com o pé direito e receba informações úteis sobre seus negócios, produtos e serviços. Com um forte processo de integração, o cliente verá rapidamente como o produto ou serviço pode beneficiá-lo ou atender às suas necessidades e aprenderá como usá-lo de maneira eficaz.
5. Escolha seus clientes seletivamente
Em uma estratégia de sucesso do cliente, você não deve tentar atingir todos os consumidores – certifique-se de ser seletivo. Procure o tipo de consumidor com maior probabilidade de sucesso, não apenas aqueles que estão prontos para usar seus serviços ou produtos.
Ser seletivo com sua base de consumidores ajudará você a adaptar suas mensagens a eles e atender melhor às suas necessidades.
6. Crie um programa de indicação
Se você promoveu relacionamentos de sucesso com seus clientes atuais, use-os a seu favor para ajudar a atrair novos. Considere iniciar um programa de referência que recompense aqueles que apoiam seu serviço ou produto - por exemplo, dando a um cliente existente uma avaliação gratuita ou um mês grátis de serviço para cada novo consumidor que ele indicar.
Quer continuar aprendendo sobre Pós-vendas e as ações que ajudam a fidelizar seus clientes? Confira também nosso conteúdo sobre o tema!
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