O setor de serviços tem uma participação fundamental na produção econômica brasileira e segue registrando crescimentos significativos.
Além de uma alta de 8,3% no ano passado, o segmento atingiu o maior patamar da série histórica, iniciada em 2011, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Abrigando atividades variadas, o setor é influenciado pelo desenvolvimento tecnológico, social e econômico, que caracteriza a evolução dos serviços.
O uso inteligente da tecnologia e o olhar atento às necessidades dos clientes geram mudanças significativas para o segmento e representam diversas possibilidades de sucesso aos negócios, mesmo em um cenário cada vez mais competitivo.
Exatamente por essa realidade, empreendedores do setor de serviços devem ficar atentos às principais tendências do mercado para terem resultados positivos.
Vamos, agora, conhecer cinco tendências do segmento que não podem ser ignoradas pelos profissionais.
Transformação digital
Muita gente acredita que essa é uma tendência restrita às empresas que estão inseridas em um contexto tecnológico. Essa avaliação não corresponde à realidade, assim como a visão de que a transformação em questão só acontece a partir de grandes iniciativas.
A transformação digital é um processo de mudança de mentalidade para que as empresas passem a incorporar a tecnologia para atualizar os objetivos dos negócios e cumpri-los.
Estamos vendo, especialmente nos últimos anos, que o desenvolvimento tecnológico mudou os parâmetros que orientavam o mercado antes da internet.
Para essas empresas que se estabeleceram no período pré-digital, fazer essa transição ainda é um grande desafio.
Mudanças gradativas
A transformação digital não acontece de uma hora para outra e vai muito além de investimentos em tecnologia. As mudanças devem ser mais profundas e envolver, especialmente, a gestão.
Para fazer com que a tecnologia tenha um papel central em uma empresa e traga benefícios, às mudanças estruturais do negócio precisam ser radicais e muito bem planejadas.
Uma transformação digital envolve:
- Diagnóstico da situação atual do negócio;
- Alinhamento do modelo de gestão;
- Implementação da estratégia;
- Realização de testes e experimentos;
- Avaliação de melhorias.
Automação do atendimento, inclusão de sistemas de gestão, melhoria nas formas de pagamento e a digitalização são alguns elementos que podem resultar desse processo, mas os impactos dessas mudanças vão além.
A transformação digital acaba tendo um impacto significativo na sociedade como um todo. Mudanças de comportamento, agilidade, comodidade e otimização de processos têm origem nessa tendência.
Economia de assinatura
Assinar um serviço e recebê-lo periodicamente não é nenhuma novidade, mas esse universo da economia de assinatura se modernizou ao longo dos anos.
Hoje, os modelos de assinatura funcionam basicamente no ambiente digital e passaram a ser adotados por indústrias de diversos segmentos.
Softwares, livros, alimentação, comunicação, roupas e mídia são apenas alguns exemplos de serviços que podem gerar receitas mais previsíveis aos negócios.
Mas, você deve estar se perguntando como isso pode ser feito. Essas são algumas formas:
- Clubes de assinaturas de produtos que são entregues mensalmente aos consumidores;
- Modelo “all you can eat”, quando os clientes pagam um preço fixo e consomem produtos de um catálogo à vontade, como no caso das plataformas de streaming;
- Clubes Vip, para produtos ou serviços diferenciados;
- Modelo de conveniência, que atende demandas regulares sem que os clientes solicitem;
- Modelo de reposição, com foco em produtos e suprimentos.
Personalização
Em um cenário cada vez mais competitivo, a possibilidade de se diferenciar da concorrência e proporcionar uma experiência única aos clientes não pode mais ser ignorada.
A tecnologia e o acesso a dados sobre o comportamento dos consumidores permitem que as indústrias tracem estratégias de personalização.
E, quando falamos em personalização, estamos indo além da oferta de produtos e serviços. O atendimento também pode ser personalizado para ter impacto na tão valorizada experiência dos clientes.
Integração de canais
Manter múltiplos canais para integrar a experiência do cliente já é uma realidade para muitas empresas.
A estratégia omnicanal ou omnichannel, em inglês, é oferecer o melhor atendimento em todos os pontos de contato com os consumidores.
Integrar e-commerce, redes sociais e aplicativos com as lojas físicas e a comunicação off-line contribui para a atração e fidelização dos clientes, além de melhorar a satisfação com a marca e atribuir mais valor a ela.
Essa tendência pode trazer, ainda, outros benefícios:
- Melhoria da gestão;
- Identificação de novas oportunidades de venda;
- Mais eficiência na identificação de gargalos operacionais;
- Melhor integração entre os setores de uma indústria.
Interação humana e automação equilibradas
As ferramentas de automação são, hoje, imprescindíveis para otimizar as operações de qualquer negócio.
No entanto, é necessário que haja um equilíbrio entre a tecnologia e a participação humana nos processos.
Por isso, para garantir uma experiência satisfatória aos clientes considerando esses dois elementos, é preciso entender onde cada um deles entrega o maior valor para os consumidores.
A partir desse diagnóstico, fica mais fácil entender que a tecnologia não representa a solução para todos os problemas e que há momentos em que a automação deve dividir espaço com o toque humano.
+Serviços
O SEBRAE-MG possui o programa +Serviços, que tem como objetivo elevar o patamar de gestão e competitividade das empresas de prestação de serviços de Minas Gerais por meio de um programa de capacitação personalizada.
O programa trabalha em quatro pilares: Pessoas; Gestão de Processos; Marketing e Vendas; Tendências e Inovação.
Para obter mais informações e participar do programa, empreendedores podem escrever para o e-mail uics@sebraemg.com.br.
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