Design de Serviços: Melhore a Experiência do Cliente

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Inovação e Tecnologia

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Design de Serviços: Melhore a Experiência do Cliente

Fique por dentro de como o design de serviços otimiza a inovação nos processos e a criação de experiências positivas

Publicado em
03/01/2024 16:28

Tempo de
leitura: 7min

Sebrae Minas - Design de Serviços: Melhore a Experiência do Cliente
Fique por dentro de como o design de serviços otimiza a inovação nos processos e a criação de experiências positivas

O design de serviços é uma metodologia que tem como objetivo melhorar e otimizar a experiência do cliente, combinando princípios do design com estratégias de negócio. É um planejamento que ajuda a desenvolver soluções que atendam às demandas dos consumidores e que criem momentos positivos entre eles e as marcas.

Ao contrário do design de produto, que atua na criação de objetos tangíveis, o design de serviços concentra-se em gerar valor por meio de interações e experiências intangíveis. Ele considera cada ponto de contato do público, desde a pesquisa inicial até o pós-venda. Esta análise inclui atendimento, jornada de compra, comunicação, processos internos, tecnologia utilizada e o ambiente em que a transação comercial é executada, seja ele físico ou digital.

Quem trabalha com esse método tem como foco entender profundamente as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores, colocando-se no lugar deles para projetar vivências que sejam verdadeiramente significativas.

Se você tem negócio, seja de produtos ou serviços, automaticamente está oferecendo algo de valor a alguém e resolvendo uma necessidade. Dessa forma, o design de serviços tem sido amplamente adotado por empresas de diferentes setores, seja para aprimorar a satisfação do cliente, aumentar a sua fidelidade, diferenciar-se da concorrência ou para impulsionar a inovação.

Se você quer aprofundar no design de serviços e conferir exemplos para te ajudar a compreender melhor o conceito, a especialista em design e inovação, Caroline Nobre apresenta alguns exemplos práticos!

Mas, afinal, como o design de serviços pode ajudar o seu negócio, na prática? Vamos conferir a seguir!


 
 


 

Como o design de serviço pode melhorar a sua empresa?

O design de serviços pode desempenhar um papel importante no sucesso e no crescimento do negócio. Esta abordagem estratégica e orientada para a experiência do cliente é um diferencial relevante em um mercado cada vez mais competitivo.

Agora voltando ao design de serviços, um de seus benefícios para as empresas é o fato de colocar o consumidor no centro de todas as decisões. Ao compreender profundamente suas necessidades, desejos e expectativas, a marca pode criar vivências mais relevantes, personalizadas e agradáveis, levando a uma maior satisfação, fidelidade e recomendações positivas.

Mas não pense que o design de serviços se limita apenas aos consumidores! Ele também se preocupa com o bem-estar e a satisfação dos funcionários, pois compreende que eles são essenciais para a prestação de um serviço de qualidade. Ao mapear e otimizar os processos internos para fornecer serviços mais eficazes, você pode reduzir desperdícios, melhorar a produtividade da equipe e aumentar a eficiência operacional.

Outro ponto positivo dessa metodologia, é que como o processo de design de serviços envolve a análise detalhada da jornada do cliente, muitas vezes acaba revelando lacunas, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria. Essas informações podem ser a base para a inovação de novos produtos, serviços ou processos que atendam às novas demandas.

Vamos entender melhor como esse método ajuda a mapear a jornada de compra e como realizá-lo?

Mapeando a jornada do cliente

O design de serviços conta com uma ferramenta visual e estratégia utilizada para mapear e compreender a jornada do cliente em detalhes. Conhecida como blueprint (em tradução livre, um projeto de mapeamento), oferece uma representação clara e abrangente dos pontos de contato, interações e processos envolvidos na experiência do cliente ao interagir com um serviço ou produto. O objetivo principal do blueprint é capturar tanto os aspectos visíveis quanto os bastidores da jornada, permitindo que as equipes identifiquem pontos de melhoria e aprimoramento.

A criação de um blueprint de serviço envolve diferentes aspectos da jornada do consumidor:   

  • Linha do Tempo: O blueprint traça a jornada ao longo do tempo, desde o primeiro ponto de contato até a conclusão da interação. Isso inclui todas as etapas, da conscientização inicial até o pós-uso.   
  • Pontos de Contato: Ele identifica cada ponto de interação entre o cliente e a organização, seja físico ou digital. Isso pode incluir visitas ao site, conversas com atendentes de suporte, e-mails ou até mesmo o uso do produto em si.   
  • Ações do Cliente: O blueprint descreve as ações e decisões que os consumidores tomam em cada etapa da jornada. Esta fase ajuda a entender seus objetivos, bem como os pontos de dor ou dúvidas que possam encontrar.   
  • Ações Internas: Além das interações visíveis do público, o blueprint também mapeia as ações internas da organização, como coordenação entre equipes e sistemas utilizados para fornecer o serviço.   
  • Canais e Interações: Ele destaca os canais de comunicação utilizados pelos clientes para interagir com a empresa, seja por chat, telefone, e-mail ou redes sociais. Cada interação é detalhada para entender como a organização responde.   
  • Emoções e Expectativas: O blueprint também pode incluir as emoções e expectativas do cliente em cada etapa. Isso ajuda a compreender melhor a experiência subjetiva e identificar oportunidades para criar momentos únicos.

Em resumo, o blueprint de serviço é uma ferramenta valiosa no design de serviços, pois oferece uma visão ampla, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e inovação. Além disso, é muito útil para  pensar em situações que podem dar errado ao mapear os pontos frágeis desse percurso e o que pode não funcionar.

Ficou com dúvidas sobre o tema? Conte com o Sebrae! Fale com um de nossos especialistas no Atendimento Online, ligue para nossa Central de Atendimento no telefone 0800 570 0800 ou visite a Agência de Atendimento mais próxima.

Publicado em 03/01/2024 16:28

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