Você pode até não conhecer a palavra "omnichannel", mas é importante que você conheça o seu significado, se trata da utilização integrada de todos os canais de venda, ou seja, oferecer uma experiência unificada de compra independente do canal utilizado, seja ele físico ou virtual.
Essa não é mais uma tendência ou desejo para as marcas, é a realidade presente. Hoje, até mesmo as lojas físicas que ainda resistiam a entrar no universo digital se viram obrigadas a essa adaptação. Agora a pergunta reversa se faz presente: como retornar aos pontos de venda (PDV), integrando a realidade on-line e offline?
É preciso ter uma certeza em mente: os hábitos de consumo mudaram. E isso não quer dizer que o consumidor não queira mais frequentar os espaços de lojas físicas, pelo contrário, muita gente ainda continua preferindo a experiência presencial, alguns poderão até ganhar, mesmo que momentaneamente, um gosto extra pela experiência. Afinal, essa relação presencial deixou de ser uma necessidade e passou a ser uma possibilidade de passeio.
No entanto, o consumidor que entra na sua loja não procura mais a mesma vivência, ele carrega consigo um outro modo de interagir e pensar, adquirido nas novas experiências digitais que o contexto pandêmico lhe trouxe, e, portanto, é preciso conectar esses dois universos. Seu público, seja no digital ou no presencial, é o mesmo e o seu negócio também precisa ser. A sua presença virtual e física precisa estar interligada e passar a mesma mensagem, oferecer o mesmo atendimento, as mesmas ações ou vantagens promocionais (exceto ações pontuais), a mesma variedade de produtos. Tenha em mente: a realidade que nos conecta é uma só e seu cliente deve se sentir bem atendido em qualquer canal, além de ter a certeza de que não está em desvantagem seja na compra on-line ou presencial.
Como aplicar essa integração na minha pequena marca?
Aqui é onde muitos varejistas acabam se enganando: nem toda ação de omnichannel precisa ter um alto investimento financeiro ou uma enorme e inovadora equipe super especializada. É claro que esses recursos, em maior ou menor escala, são de ótimo proveito, mas o cerne de toda essa ação segue sendo a mesma: colocar o consumidor no centro de tudo, atender às suas necessidades da melhor maneira possível e isso, com certeza, você pode fazer. Elencamos para você 5 exemplos que podem ser aplicados ao seu negócio, mas antes disso duas dicas básicas são essenciais e preciosas para te ajudar neste desafio:
1) CONHEÇA O SEU PÚBLICO
Se mantenha atualizado sobre quais são os desejos do seu público alvo, conheça as suas dores, suas paixões e antecipe necessidades. Essa é uma ação que qualquer bom varejista sempre teve em foco, independente da modalidade ou plataforma de venda. Refaça a jornada do seu cliente para entender onde pode ser mais vantajoso e fácil para você aplicar a conexão on-line e offline.
2) UNIFIQUE A LINGUAGEM DE SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO E SUA BASE DE CLIENTES
Por quais plataformas você vende? Redes Sociais? Site? Aplicativo de mensagens? Mantenha a sua identidade coesa entre essas plataformas e o seu ponto de venda, desde o atendimento até a identidade visual. Crie uma experiência na qual o cliente identifique, seja por qual meio estiver interagindo, que está conversando com uma mesma marca, construa uma única persona. Treine sua equipe para que todos saibam qual mensagem transmitir e de que maneira, seja na loja ou no chat tira dúvidas.
Além disso, mantenha a sua base de dados unificada. Tenha um histórico único de vendas de cada cliente, independente da maneira pela qual a compra foi realizada. Assim você conhecerá melhor, individualmente, cada consumidor e poderá fazer ofertas mais relevantes.
5 Maneiras de conectar físico e digital no seu varejo
Com diferentes investimentos de tempo e recurso financeiro, as possibilidades são muitas! Abaixo sugerimos cinco para você.
1) ESTIMULE INTERAÇÕES INTEGRADAS
Converta determinada interação virtual em descontos ou benefícios na experiência de compra dentro do PDV, por exemplo, o compartilhamento de determinado conteúdo nas redes sociais ou a realização de postagens no perfil pessoal com uma respectiva marcação da marca, ou utilização de uma hashtag específica para aquela ação, pode ser convertida em desconto na compra presencial, ou um brinde para ser retirado direto no PDV.
2) OTIMIZE A RELAÇÃO DA COMPRA VIRTUAL E A RETIRADA PRESENCIAL
Além de oferecer o conforto de o cliente realizar a compra de maneira virtual e passar na loja apenas para retirá-la, que tal propiciar uma experiência mais exclusiva? Permita, por exemplo, que o comprador agende virtualmente um horário para experimentar o produto no PDV e, quando ele estiver dentro da loja, mostre que já conhece as suas necessidades e faça ofertas mais acertadas. Tenha em mente que um consumidor que vai à loja retirar um produto, pode sempre se interessar por comprar algo mais, por isso ofereça estrategicamente produtos que complementam ou combinam com o que ele já está levando. Tem outras versões de cor do mesmo produto que o cliente amou? Mostre-as também.
3) TRANSFORME A EXPERIÊNCIA PRESENCIAL EM UMA OSTENTAÇÃO VIRTUAL
Que tal criar um espaço instagramavel na loja, que incentive o cliente a compartilhar instantaneamente a sua experiência ali? Se você trabalha com venda de roupas, por exemplo, crie um ambiente fotogênico com um espelho para que o consumidor possa tirar fotos, ou fazer vídeos, enquanto experimenta suas roupas. Se possível, deixe a senha do wi-fi disponível e não perca a chance de deixar seus endereços virtuais à vista do cliente para que ele possa marcar a sua loja.
4) OTIMIZE O SEU PÓS-VENDAS
Manter um cliente fidelizado é mais barato do que atrair novos, por isso, o marketing está sempre atento às possibilidades de consolidar e fortalecer esse tipo de relação. Dito isso, utilize a interação virtual para consolidar essa relação de confiança estabelecida a partir da vivência no PDV. Mantenha a sua base de dados unificada e uma equipe treinada, você saberá onde encontrar o seu cliente no universo digital, utilize essa ferramenta para que ele tenha a certeza que está no centro da sua atenção. Mostre a ele que você está ouvindo as suas necessidades e sabe o que ele quer.
Se você tem um fluxo maior de vendas diárias, ou não dispõe de tempo para realizar envio de mensagens específicas para cada cliente, por meio de aplicativos de mensagens, como o Whatsapp, você pode contatá-lo, por meio de listas de transmissão ou manualmente, para descontos exclusivos relacionados a sua última compra, ou alguma data especial, como aniversários. Tenha o cuidado de encontrar o tom para não ser invasivo, mas, ao mesmo tempo, se fazer presente, portanto comunique apenas o que você sabe que vai interessá-lo. Para um cliente que tope entrar em uma lista de transmissão da sua loja, por exemplo, você pode oferecer uma série de descontos exclusivos.
Importante: para organizar listas de transmissão é preciso que o cliente também tenha o número da loja salvo em seu aparelho, convide-o para esse registro no momento da compra ou no primeiro contato virtual, antecipando que por aquele canal ele pode receber vantagens.
Utilize esse meio de comunicação para saber também se o produto comprado atendeu às necessidades e se mantenha aberto para sugestões. No entanto, lembre-se: quem pergunta precisa estar disposto a ouvir a resposta, seja ela qual for. Esteja apto para lidar com retornos positivos e negativos. Se possível, tente compensar a experiência ruim do seu cliente com algum benefício, mesmo que seja um simples convite para visitar a loja ou até mesmo um desconto ou brinde especial.
5) GERE CONTEÚDOS VIRTUAIS ESTRATÉGICOS A PARTIR DA EXPERIÊNCIA FÍSICA
Aproveite o espaço e a experiência da loja física para gerar conteúdos que agreguem valor para a sua marca. Você pode, por exemplo, convidar uma cliente que tenha o perfil da sua persona para fazer um teste ou o “provador” dos produtos a partir do perfil da loja, ou até mesmo convidar uma cliente formadora de opinião para realizar essa experiência.
Outra possibilidade interessante é expor mais o ambiente da loja, caso ele seja um dos seus pontos fortes, você pode fazer isso cotidianamente com um Stories da rotina da loja, ou propor alguma atividade mais elaborada que traga esse pano de fundo. Que tal realizar uma live diretamente do espaço com a sua equipe dando dicas em relação a última coleção, ou trazendo informações sobre o produto e o seu funcionamento? Outras páginas podem até produzir conteúdo similares, mas nesse contato o cliente vai receber esse serviço vindo da sua marca. Coloque a personalidade da sua marca e a sua no vídeo para criar um diferencial. Você ainda pode convidar os clientes a mandarem suas dúvidas pelas redes sociais ou mesmo fazer um apanhado do que você já sabe que costuma ser alvo de perguntas.
E lembre-se, durante qualquer interação nas redes sociais, a agilidade na resposta é fundamental. Mesmo que você precise fazer alguma consulta para ter uma resposta mais adequada, responda o cliente o mais rápido possível informando-o disso. Ah! E faça respostas personalizadas, tomando cuidado para não parecer um robô. Faz toda a diferença para o cliente, saber que é um ser humano quem está respondendo.
Em resumo, as possibilidades são inúmeras independente da sua disponibilidade de investimento, o que vai ditar qual a melhor iniciativa omnichannel para a sua loja será o perfil do seu consumidor, portanto conheça- o.
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